咨询中心，作为炮台景区服务游客的一线窗口和平台，虽然成立仅2年（2013年10月投入运营），却收获颇丰，不仅完善了景区的服务功能，提升了服务品质，而且在帮助游客解决问题的同时拉近了景区与游客间的距离，切切实实地在运营过程中将“把游客服务好”、“让游客快乐”落到了实处。
近日，为便于大家更深入地了解咨询中心——这个景区服务游客过程中不可或缺的窗口部门，小编对咨询中心业务主管陈朝红进行了一次不一样的访谈，主要围绕如何更好地服务游客及提升服务水平等问题展开。
小 编：咨询中心作为对外服务游客的窗口，目前主要的工作内容有哪些？
陈朝红：咨询中心的工作职责定位为旅游服务质量监督与管理。主要负责提供游客咨询、投诉、公务讲解、服务质量监督以及其他面向游客的公益性服务（例如提供寄存、手机充电等服务）。
小 编：游客在景区游览过程中如果对旅游服务不满意应该如何进行投诉？你们是如何处理的？
陈朝红：游客投诉的途径主要分为现场投诉和电话投诉两种方式。投诉处理的过程是景区与游客架构起沟通与理解的桥梁，善于把投诉的消极面转化成积极面，通过投诉处理来促动景区不断提升旅游服务质量，是咨询中心的工作职责所在。为了使游客投诉得以更有效地解决，景区制定了一套严格且规范的《投诉处理流程》，可根据不同情况针对性的进行处理。如：可现场处理的，及时为游客协调处理；无法现场处理的，承诺24小时内回复，并在5个工作日实施处理方案，完成投诉处理。
小 编：在工作中，让你印象最深刻的投诉事件是什么？最终你们是如何处理的？
陈朝红：2015年8月3日发生的游客吴女士被石头恶意砸伤意外事件，让我记忆深刻。吴女士在等待女儿过程中被另一游客从城墙上砸下来的小石块恶意砸伤，事件发生15分钟后吴女士到咨询中心投诉并报警，要求景区负相关责任。我们及时为吴女士清理伤口的同时，积极、主动地了解事件发生的真实情况，并表示景区愿意协助警方的调查。应该说这个事件的开始是一个投诉，投诉处理过程中，吴女士及家人对事件发生后景区工作人员提供的无微不至的关怀和及时有效的反应处理机制表示认可，最终满意而归。
小 编：为进一步改进服务，你认为目前咨询中心的工作还有哪些地方是需要完善的。
陈朝红：咨询中心是一个综合性的服务平台，提高讲解能力、沟通能力、应急处置能力，培养较强的投诉处理能力及锻造更强的抗压力是咨询中心全体人员需要提高和努力的方向。
小 编：如何看待景区提升游客服务水平的重要意义？
陈朝红：咨询中心成立以来，我们以不同的方式对游客满意度进行调查，而且这项工作一直没有停过，可见景区对提升游客服务水平是相当重视的。至于说其重要意义，作为一个与游客面对面的服务平台，我们己随时做好承受游客给予的情绪压力的准备，我们相信“游客不一定是对的，但不让游客满意却是我们需要改进的”。和谐，社会才能有序。提升游客服务水平，建立和谐景区，提升景区知名度，是景区得以发展的前提。
小 编：请简单阐述下咨询中心成立以后所发挥的成效？
陈朝红：咨询中心成立2年多来，顺利完成公务接待达200多次；受理行李寄存、手机充电等便民服务近4000件；帮助游客寻人寻物，记录身边好人好事，已受理遗失财物（物归原主）的记录超70例；主动、耐心、细致地与游客进行沟通，积极协调，成功处理投诉纠纷（书面记录）10多起。
“微笑服务从我开始，游客满意从我做起”，咨询中心业务主管陈朝红表示：真诚欢迎同事及游客提出宝贵的意见和建议，促进景区服务游客能力和服务工作水平的提升。（文图/邱童真）