2014年3月，全国重点文物保护单位、国家AAAA级景区胡里山炮台获评全省首批旅游标准化试点单位。为贯彻落实国家、省市旅游局全面推进旅游标准化试点工作的总体部署和厦门市委市政府推进“美丽厦门”建设规划的相关要求，炮台结合景区实际，成立了以总经理为组长的工作领导小组，制定出了因地制宜的实施方案，并以标准化、品牌化为发展目标，以“标准化试点和智慧景区建设相结合”、“重点突破和全面推进相结合”及“软件提升和硬件提高相结合”为原则，着手对景区的基础设施、服务流程、运营管理等开展标准化工作，形成了“由内而外”、“全面铺开”的建设氛围，探索出了符合和有利于炮台发展的的标准化管理新模式。

　　构建独具特色、科学可行的标准化体系。以“服务保障”和“服务提供”两大板块设置标准体系的架构，一是由人力资源管理、文物保护管理、安全管理、财务管理、运营管理等9个二级标准体系组成的服务保障提供体系，下设工作人员行为准则及问责规定、考勤与假期管理办法等54个三级标准体系；二是由服务提供标准、服务质量控制标准及服务评价与改进标准3个二级标准体系组成的服务提供标准体系，下设游客投诉处理管理制度、游客满意度调查管理制度等19个三级标准体系。

　　构建四位一体、流程完整的安全标准体系。景区将安全生产工作置于各项工作的首位，建立了安全生产委员会，在构建了独立型安全管理架构的基础上，组织对安全运营系统和安全制度体系两个方面实施标准化建设，经过实践，景区的安全管理工作率先实现了标准化，形成了“机防”、“人防”、“犬防”、“警防”四位一体的安全生产运营系统，制定和形成了以《安全生产手册》等制度规范为主的流程化的安全制度体系。

　　构建内容丰富、规范成册的制度标准体系。景区结合管理运营的实际情况，对以往的政策、制度、管理办法等进行了重新梳理、修订，已完成了《员工手册》、《安全生产手册》的编制工作，目前景区已在整理和推进基于景区文物保护的《文物保护手册》、基于各部门各岗位的职责和工作标准的《景区工作指导手册》、基于一线服务人员的服务要求和标准服务流程的景区《服务手册》，以此五部手册作为景区标准化运营管理工作的重要规范文本。

　　构建内外并重、独具优势的宣传培训体系。景区充分发挥宣传平台的作用，提升标准化建设成效，对外在官网开设了标准化专栏，并在微博及微信上及时发布标准化的相关内容及报道，将景区标准化建设成效实时对外宣传。对内创办了标准化专题简报，运用内刊加大标准化的宣传推广工作，并从标准化涉及的各个标准体系和各项指标入手，开展形式多样、内容丰富的培训工作，截止目前，已先后开展了7场标准化相关的培训，使景区员工都能了解和参与到景区标准化建设中来。

　　构建独有可视、持续发展的项目建设体系。景区从VI识别系统、绿化卫生体验及智慧景区建设三大块入手，着手开展项目建设标准化工作。一是探索和建立独有的VI识别系统，在文书管理和室外设施设备上将“米色、咖啡色”、“牛皮纸”“烫金”、“防腐木”等元素进行了应用，还以红夷火炮清兵操演作为原型，开发和设计了5款生动形象的清兵小人，作为景区的卡通形象代言人，并结合“清兵小人”完成了景区的文明引导牌、安全警示牌的更新升级；二是先后对前后门入口、后山区表演台与观看台、独木成林休闲区进行环境绿化标准化改造，提升了入园游客的游览体验；三是开展智慧景区建设工作，该项工作已于近期通过评审并将启动，该项建设将搭建和实现“1+N”模式的全景指挥平台，实现智慧景区管理标准化、服务标准化及运营标准化，也将成为旅游标准化试点工作的重要成果。

　　构建自评自查、实时改进的自评系统体系。景区成立监察小组，对标准化工作进行全程监督，在每个标准化项目建设完成后，及时展开项目评估，针对不达标的地方及时整改，目前已开展标准化评估工作13次。

　　炮台自获评标准化试点单位以来，对照标准化实施方案要求，不断提升和改进，构建和完成了景区独有的多位一体的标准化管理体系，各项工作取得了显著的成效。景区也将在今后的工作中以标准化试点单位建设为契机，充分发挥标准化工作在提高景区产品质量和服务水平中的作用，将炮台打造成一个运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游标杆景区。（文图/陈晶）